지난 한 해 동안 대구도시철도공사 홈페이지나 고객의견엽서, 시정견문, 공사대표전화 및 직접방문 등을 통해 접수된 이용고객들의 다양한 요구 및 민원사항과 서비스 개선사항 등에 대한 결과가 종합되었다.
대구도시철도공사는 국가고객만족도 2년 연속 1위 달성을 통해 친화적인 고객감동 서비스를 개발 운영해 오면서 2011년도 국가고객만족도 3년 연속 1위 달성을 위한 고객감성서비스 제공에 박차를 가하면서 고객들의 다양한 의견과 목소리를 경청하여 경영에 적극 반영해 나가기로 했다.
고객의 소리(VOC)란 시민들의 불편부당한 사항과 제도개선 등을 온라인 접수채널인 대구도시철도공사 홈페이지내 고객의 소리, 시민모니터와 오프라인 접수채널인 고객의견엽서, 시정견문, 공사대표전화, 양방향문자서비스, 우편 및 직접방문 등을 통해 접수된 사항을 말하는 것으로
일평균 31만여명이 이용하는 도시철도에 대한 고객들의 다양하고도 심층있는 의견들이 아무런 여과 없이 처리되고 또 그러한 결과물에 대해서는 제도개선에 적극 반영하고 있는 등 고객친화적인 신문고의 역할을 하고 있는 제도이다.
지난해 고객의 소리에 접수된 총 912건을 채널별로 살펴보면 홈페이지 고객의 소리에서는 인력채용 문의, 견학 및 자료요청, 운수영업 관련이 724건(79.34%), 시민모니터의 경우 운수영업, 열차운행,시설이용과 관련된 제안이 126건(13.8%), 고객의견엽서는 시설물개선 및 직원칭찬 37건(4.1%), 시정견문의 경우 역사시설물 파손교체요구가 20건(2.2%), 우편 및 직접방문의 경우 운수영업, 열차운행, 시설이용 안내 등과 관련된 제안이 5건(0.5%)를 차지했다.
또한, 유형별로 살펴보면 2011대구육상경기대회에 대비하여 중국어, 일어안내방송 실시 등 제안이 413건(45.3%)으로 가장 많았고
우리철이 지하철 홍보책자, 승차권 및 운임제도 등 문의상담 등이 253건(27.7%)을 차지하였고 직원의 친절한 안내 및 서비스 제공 등 친절관련이 119건(13.1%) 불친절한 응대태도, 열차지연 등 불친절․시정․진정 등이 59건(6.4%)으로 나타났다.
이러한 고객의 소리(VOC)를 통해 대구도시철도공사에서 제도개선 및 경영에 적극 반영한 주요 사례는
- 열차내 잡상인 단속반 운영(매주 월,수 단속, 현재 1,023명 단속)
- 역별 특성에 맞는 다양한 문화행사 실시(디트로문화한마당 개최)
- 1호선 교통약자 이동편의시설 확충(열차 칸별 6석 설치)
- 역사내 무선인터넷 설치 요구(2010. 11월)
- 2호선 열차위치정보서비스 제공(2011년 1월)
- 1호선 열차노선도 글자크기 조정 및 노선도 교체(3월 중 완료)
- 열차내 외국어 안내방송 추가 실시(2011. 1월)
- 비화재발생시 안내방송 요구 등이다.
이처럼 작년 한 해 다양한 고객의견에 대한 입체적인 분석을 토대로 동일․반복적인 불만, 시정민원의 재발방지를 위한 적극적인 노력을 강구하고 있으며, 특히 고객만족도 향상을 위한 지속적인 서비스교육 강화 실시로 주요 개선사항에 대한 모니터링과 피드백을 통해 보다 편리하고 친절한 대구도시철도를 만들기 위해 최선의 노력을 다 할 방침이라고 공사 관계자는 밝혔다.
시민들께서는 현재 대구도시철도공사가 신문고 형태로 운영중인 양방향 문자서비스(SMS)와 공사 대표전화를 이용하면 빠른 시간 내에 각종 건의나 의견을 낼 수 있고 답변 및 제도반영 등에 대해 신속하게 들을 수 있기 때문에 많은 시민들의 적극적인 활용을 바란다.