[김주관 칼럼] 인터넷 오픈마켓 및 쇼핑몰 유통업에서 고객의 관리방법과 매출을 향상시킬 수 있는 방법은?

최근 인터넷 오픈마켓 및 쇼핑몰에서의 거래는 현재 매우 활발하게 이루어지고 있다. 연구에 따르면, 전 세계적으로 인터넷을 통한 상거래 거래액은 계속해서 증가하고 있으며 특히, 코로나19 팬데믹 이후 온라인 쇼핑이 대폭 증가하면서 인터넷 오픈마켓 및 쇼핑몰에서의 거래량은 더욱 폭발적으로 증가하고 있다. 이에 따라 일일 거래량과 거래하는 고객 수는 계속해서 증가하고 있다.

보통 대형 온라인 마켓플레이스의 경우 하루 거래액이 수백억 원에 이를 수 있으며, 매일 수백만 명에서 수천만 명의 고객이 이용하고 있다. 이는 쇼핑몰에서도 마찬가지이며, 일부 대형 쇼핑몰은 하루에 수십만 건의 주문을 처리하기도 한다.

따라서 인터넷 오픈마켓 및 쇼핑몰에서의 많은 거래량으로 거래하는 고객 수는 계속해서 증가하고 있는 가운데 매출증대를 위해서 고객관리가 매우 중요하다고 생각된다.

필자는 이와 관련하여 인터넷 오픈마켓 및 쇼핑몰 유통업에서 고객의 관리방법과 매출을 향상시킬 수 있는 방법에 대해서 설명하고자 한다.

△신규고객 관리방법

신규고객은 해당 업체의 상품이나 브랜드를 처음 접하는 고객으로서 상품과 서비스에 대한 정보를 필요로 하기 때문에, 친절하고 전문적인 상담과 안내를 제공하여 신뢰감을 높이고 만족도를 높여서 장기적인 고객으로 유지해야 한다.

SMS, SNS 등 다양한 채널을 활용하여 새로운 상품 출시, 할인 이벤트, 적립금 증정 등 다양한 프로모션을 진행할 수 있다. 상품 리뷰나 Q&A 등에 대한 빠른 답변 및 친절한 고객 서비스를 제공하여 신뢰를 유지하는 것도 중요하다.

또한 구매한 상품에 대한 리뷰를 작성하면 적립금을 제공하여 신규 고객의 참여를 유도하고 리뷰 작성률을 높일 수 있다. 신규고객이 만족도가 높도록 제품의 품질과 배송 서비스를 개선하는 것도 중요하다.

△기존고객 관리방법

기존 고객들은 매우 소중한 자산이다. 기존고객은 해당 업체의 상품이나 브랜드에 이미 익숙한 고객으로, 지속적인 구매를 유도하고 충성도를 유지해야 한다.

이를 위해, 기존고객을 대상으로는 뉴스레터나 SMS 마케팅 등을 통해 상품 라인업을 업데이트하고, 할인 혜택을 제공하거나 적립금을 제공하여 재구매를 유도하고, 다양한 이벤트를 통해 구매를 유도할 수 있다.

매출 기여도가 높은 고객들에게 멤버쉽 혜택이나 VIP 등급을 부여하여 추가 혜택을 제공하면서 그들의 관심과 구매의욕을 높일 수 있다.

또한, 기존고객들이 편리하게 상품을 구매할 수 있도록 개인화된 마케팅을 제공하고, 고객의 피드백을 수집하여 서비스를 개선하는 것도 중요하다.

△휴면고객 관리방법

휴면고객은 일정기간 또는 장기간 구매를 하지 않은 고객으로, 다시 구매를 유도할 필요가 있다.

휴면 고객을 유지하기 위해서는, 마케팅 및 프로모션 활동을 통해 그들의 관심을 다시 끌어낼 필요가 있다. 이전 구매 내역을 분석하여 유사한 상품을 추천하거나 고객이 선호하는 상품을 추천하는 등 맞춤형 마케팅을 제공하면 효과적이다.

또한, 할인 쿠폰을 제공하거나, 휴대폰 번호를 활용하여 휴면 고객들에게 마케팅 메시지를 전달하고, SNS 등 다양한 채널을 통해 상품 정보를 제공하는 등의 방법을 활용할 수 있다. 또한, 고객이 이전에 구매한 상품에 대한 리뷰나 평가를 유도하여 그들의 참여도를 높이는 것도 좋다.

△이탈고객 관리방법

이탈고객은 해당 업체에서 구매를 중단한 고객으로, 그들의 불만을 해결하고, 이후에는 더 나은 고객 경험을 제공하여 재구매를 유도하기 위해 원인을 파악하고 개선해야 한다.

주요 이유는 상품 가격, 배송 속도, 상품 정보의 부족, 고객 서비스의 불만족 등이 있을 수 있다. 각각의 이유에 대해서 파악하고 개선할 필요가 있다.

이를 위해, 이탈 고객들에게 설문조사를 실시하여 만족하지 못한 점이 있는지 파악하고, 개선할 점을 찾아내는 것이 중요하다. 또한 같은 문제점이 발생하지 않도록 대응해야 한다.

이탈 고객을 재구매하도록 유도하기 위해서는, 이전 구매 내역을 파악하고 그들의 취향에 맞는 개인화된 마케팅 전략을 활용하며, 다양한 프로모션과 추천 시스템 등을 제공하여 그들의 구매 유도를 도모할 필요가 있다. 하지만, 이탈 고객 관리는 고객 이탈을 막는 것이 더욱 중요하다.