서울기술연구원(원장 임성은)과 서울시120다산콜재단(이사장 이이재)은 시장공약 다산콜 2.0 및 서울비전2030 핵심사업인 인공지능(AI) 기반의 상담 서비스 혁신을 통한 서울 시민 불편 해소 방안 마련을 위해 업무협약을 체결할 예정이다.
서울기술연구원-서울시120다산콜재단 간 MOU는 8월 19일(금) 11시부터 서울기술연구원에서 진행된다.
서울시 과학기술의 싱크탱크이자, 최신 과학기술을 서울시정에 접목하여 시민의 편의를 개선하는 역할을 담당하는 서울기술연구원은 오세훈 시장의 공약인 “다산콜 2.0 시즌2” 실현을 위한 ISP 정보화전략 도입·구축으로 스마트 상담 서비스 혁신방안을 마련하여, 120다산콜재단이 시민 체감형 도시 문제 해결에 선두주자로서 시민의 편의를 높일 수 있도록 기술지원과 노력을 아끼지 않을 계획이다.
구체적으로 이번 MOU에는 ▲AI 컨택센터 전환을 위한 중장기 전략 수립 및 상담 서비스 혁신방안 발굴 ▲AI 기반 상담서비스 및 응답시스템 구축방안 마련을 위한 상호 협력 ▲인공지능 기술 적용 상담 서비스 기술 개발 및 현장 실증을 위한 공동 협력 ▲120 스마트 상담을 위한 중장기 정보화전략(ISP) 용역 수행 자문 ▲빈도 높은 단순·반복 현장민원 AI 자동화 서비스 방안 마련 등의 내용이 담겼다.
특히 AI빅데이터 기술력과 첨단기술 기반 연구경험을 갖춘 지자체 최초 과학기술 연구기관과 365일 24시간 시민과 직접 소통하며 서울시, 자치구 및 보건소, 사업소 등 서울시 행정업무 전반에 대한 상담과 민원 접수를 도맡고 있는 행정 상담기관이 협력한다는 점에서 시너지효과가 기대된다.
서울기술연구원 데이터사이언스센터는 연 600~700만 건씩 축적되는 120다산콜재단의 민원상담 데이터를 기반으로 인공지능 상담 시스템 구축을 위한 기술적 검토, 음성인식 융합기술 도입 등의 AI 기술을 적용한 특정 분야의 민원상담 서비스를 개발하고 현장실증 연구를 진행한다.
120다산콜의 최초 제안자이기도 한 임성은 서울기술연구원 원장은 “이미 구축된 DB의 토대위에 AI챗봇 등 인공지능에 기반한 스마트한 상담 서비스가 이루어짐은 물론 향후 기술을 통한 행정혁신까지 이어질 수 있도록 하겠다”고 말했다.
120다산콜재단은 이번 협약의 결과로 단순⋅반복 상담은 인공지능이 처리하고 상담사는 심층적인 문제해결에 집중하는 역할분담 체계를 구축하여 연결지연 해소 및 상담품질을 향상시킬 것으로 기대하고 있다.
이이재 120다산콜재단 이사장은 “지난 15년 간 어려울 때마다 서울시민의 곁을 지켜온 120다산콜재단의 방대한 데이터와 노하우가 스마트 도시 서울을 선도하는 서울기술연구원의 우수한 기술력을 만나 빅데이터 활용의 무한한 가능성이 열렸다”며, “기술과 사람이 동행하는 새로운 디지털 민원행정의 장을 열어 시정 발전과 시민 행복 증진에 기여하겠다”고 말했다.