[신간] 공감시대

우리는 종종 ‘인간극장’과 같은 TV프로그램을 시청하면서 나도 모르게 눈물을 흘리곤 한다. 눈물을 흘리는 이유는 프로그램 속 인물의 마음에 이입했기 때문이다. ‘아~ 슬프겠다, 너무 힘들겠다…’와 같이 공감하는 마음이 들면 나도 모르게 어떤 감정에 젖게 된다. 공감능력이란 ‘나는 당신의 상황을 알고, 당신의 기분을 이해한다’라는 말처럼 다른 사람의 상황이나 기분을 같이 느낄 수 있는 능력을 말한다.

리더나 현대인들에게 절대적으로 필요한 것은 바로 상대방의 감정을 인정하고 읽을 줄 아는 공감능력이다. 공감능력은 행복하게 살기 위한 능력이기도 하다. 그 공감능력으로 소통하는 방법을 구체적으로 설명하고자 한다.

첫째, 다름을 인정하기. 사과와 바나나가 다르듯 사람 역시 마찬가지다. 부자와 빈자가 다르고 남녀노소가 다르다. 성격과 환경과 입장과 논리가 다 다르다. 옳고 그름을 따지기 전에 먼저 서로 간의 다름을 인정해야 한다. 다르기 때문이다. 다름을 틀렸다고 몰아붙여서는 안 된다는 얘기다.

둘째, 감정을 인정하기. 사람들은 원천적으로 인정받기를 원한다. 감정조차 동조받기를 원한다. 심리학에서 인지부조화란 두 가지 이상의 반대되는 믿음, 생각, 가치를 동시에 지닐 때 또는 기존에 가지고 있던 것과 반대되는 새로운 정보를 접했을 때 개인이 받는 정신적 스트레스나 불편한 경험 등을 말한다. 레온 페스팅거의 인지부조화 이론은 사람들의 내적일관성에 초점을 맞췄다. 불일치를 겪고 있는 개인은 심리적으로 불편해질 것이며, 이런 불일치를 줄이고자 하거나, 불일치를 증가시키는 행동을 피할 것이다. 개인이 이러한 인지부조화를 겪을 때 공격적, 합리화, 퇴행, 고착, 체념과 같은 증상을 보인다고 알려져 있다.

우리가 일상생활에서 가장 쉽게 접할 수 있는 사례 중에도 많이 있다. 우리는 주변에서 담배를 피우지 않겠다고 생각하면서도 계속해서 담배를 피우는 사람들을 목격할 수 있다. 그들은 자신들의 몸에 담배가 해롭다는 것을 알고 끊어야 한다는 생각을 한다. 하지만 담배를 끊는 행동보다 담배를 피우는 행동을 정당화하여 자신의 생각을 바꾸는 것이 쉽고 편하기 때문에 대부분의 사람들은 담배를 계속해서 피운다. 그들은 주로 ‘담배 때문에 병에 걸리는 사람은 극소수여서 난 피워도 안 걸릴 거야.’ ‘금연하는 스트레스로 인해 생기는 질병이 더 크고 무섭다’라고 생각을 변화시켜 자신의 흡연을 정당화한다.

이때 당신은 상대방에게 이렇게 충고할지도 모른다. “당신은 결단력이 부족해, 담배는 백해무익한 것이야, 끊어야지, 그걸 못 끊다니.” 혹은 “나도 그랬었거든. 그런데 말이야 담배 생각날 때 껌을 씹든지 군것질을 해 봐. 그렇게 순간을 넘기면 끊을 수 있다고.”라며 충고하려 들지도 모른다. 그러나 그러지 말라. 함부로 충고하지 말라. 그저 “그렇군, 담배가 스트레스 해소에 좋긴 하지.”라며 상대방의 자기합리화까지 인정해 주어야 한다.

셋째, 라포 형성하기. 라포는 사람의 오감(시각, 청각, 후각, 미각, 촉각)에서 느껴지는 정보를 활용하여 상대방이 어떤 신체적인 상태인지를 파악해 그것을 정확하게 이해하고 맞춰주는 것이다. 사람이 사람을 만날 때 그들 사이에 나름 긍정적인 의미가 있고, 긴밀하고 조화로운 관계가 형성될 때 우리는 ‘라포를 구축했다’고 표현할 수 있다. 그런데, 이것은 절대 혼자만의 느낌이나 생각이어서는 안 된다.

당신이 만난 상대방의 관점에서 당신과 연결되어 있다는 느낌을 주고받아야 라포라는 것이 구축될 수 있는 것이다. 그런 의미에서 서로의 가치관과 우선순위가 공유되었다는 사실을 발견했을 때 형성될 수 있는 일종의 유대감이 라포인 것이다. 그 누군가와 연결되는 느낌은 특정 의도를 갖고 만들어질 수도 있고, 자연스러운 대화로 형성될 수도 있다. 또한, 라포는 장기간에 걸친 신뢰 관계를 구축하기 위한 도구일 수 있고, 비즈니스 성공을 위한 기본 베이스가 될 수도 있다.

취업 면접을 보거나, 어떤 제품이나 서비스를 판매하거나, 조금은 악화된 관계를 개선하고자 할 때, 라포를 구축한다면 더없이 도움이 될 것이다. 라포를 구축한다는 것은 곧 커리어 관리에 있어 매우 도움이 되는 비즈니스 스킬을 터득한다는 의미이기도 하다. ‘라포’라는 단어는 신뢰라는 단어와 그 의미가 유사하게 느껴질 수 있다. 당신은 라포를 형성하면서 동시에 신뢰감을 구축할 수 있다고 생각할 수 있기 때문이다.

상대방과 신뢰, 공감, 감정을 우호적으로 키워나가는 데 있어 필요한 소통방식으로 무엇이 떠오르는가? 흔히들 생각해볼 수 있는 액션 아이템을 정리해보자면 다음과 같다.

대화 중간 중간마다 미소를 띄운다.

신중하고 주의 깊게 상대방의 이야기를 경청하고 있음을 표현해야 한다.

상대방의 이름이나 직책을 기억하고, 대화 중간에 불러본다.

상대방이 자라온 문화에 적절한 메시지를 구사해야 한다.

눈 맞춤을 유지할 수 있도록 노력한다.

다음 단계로 공통점, 공통적인 관심사, 공통된 의견을 찾아보자. 공통점을 확인하는 것은 상대방과의 교감을 형성하는 데 큰 도움이 된다. 동일한 대학을 졸업했거나, 같은 취미를 공유하거나, 동일한 지역에서 자랐거나, 동일한 스포츠 구단을 응원하거나 등등의 공통된 화제 말이다. 이야기를 나누다 보면 그 사람과 나 사이의 공통된 관심사를 파악할 수 있게 된다.

다음 단계로는 경험을 공유할 수 있는 기회를 도모하자. 라포는 상대방과의 상호 작용 없이는 절대 형성될 수 없기 때문에, 상대방과 자연스럽게 상호 작용할 수 있는 가장 좋은 방법으로 새로운 경험을 공유할 수 있는 기회를 도모해보자. 예를 들어, 문제를 정의하고 해결책을 고안하고 설계 전략을 공동으로 작업하면 당신과 다른 사람을 더 가깝게 만들 수 있다.

다음 단계로 상대방의 감정에 공감하고, 이해하자. 공감이란 특정 사안에 대해 상대방의 관점에서 바라보는 과정 속에서 상대방의 감정을 인식하고, 이해하는 것에 관한 것이다. 따라서 다른 사람의 관점을 이해하고, 그것을 공유하려면, 당신은 상대방이 무엇으로 인해 그런 행동을 하는지 연구할 필요가 있다. 그렇기 때문에, 상대방에게 오픈 질문으로 자유롭게 문의하고, 그들이 이야기할 수 있는 시간을 제공하면 된다.

솔직히 자신에 대해서만 이야기하기를 원하는 사람과의 관계 형성은 좀 피곤하다. 그렇기 때문에 상대방이 감성을 이해하는 노력을 기울인다고 하더라도, 대화의 균형을 유지하려고 노력해야 한다. 다른 사람이 자신에 대해서 이야기하는 만큼 당신도 스스로에 대해 이야기를 공유하도록 노력함이 중요하다. 그래야 결론적으로 둘 다 편안함을 느낄 수 있기 때문이다.

라포 형성을 통해 서로 간의 동질감을 느낄 수 있어야 한다. 적이 아닌 동지애를 느껴야 한다. 동질감과 동지애를 느낄 수 있는 방법은 내가 당신의 아군이라는 사실을 느끼게 해 주면 된다. 동의하고 공감해 주는 것이야말로 동질감과 동지애를 느끼게 해주는 최적의 방법이다. 함께 고생했던 경험이 있다면 그야말로 최고의 동질감과 동지애를 느끼게 해주는 최고의 방법이 될 수 있다. 마음의 유대로 공통분모를 만드는 것이다.

넷째, 관점전환 능력이 필요하다. ‘샐리와 앤’이라는 실험을 예로 들어보자. 샐리와 앤이 한 방에 있다. 샐리가 공을 바구니에 넣고 방을 나간다. 그사이에 앤은 그 공을 꺼내 상자 안에 넣었다. 샐리가 방으로 돌아오면 공을 어디에서 찾을까? 마음 이론이 형성되지 않은 아이나 자폐증인 아이는 상자라고 답한다. 마음 이론이란 다른 사람의 마음을 시뮬레이션할 수 있는 능력으로, 내 안에 다른 사람의 마음을 가상적으로 만들어 ‘아, 저 사람은 이런 생각을 할 수 있겠구나, 저 사람의 상황은 이렇겠구나’라고 그려 보는 것이다. 샐리가 방을 떠나 있는 동안 앤이 공을 옮긴 것이므로 샐리는 그 공이 옮겨진 것을 보지 못했다는 샐리의 상황을 마음속의 가상공간에서 재연할 수 있지만, 자폐증 아이는 자신이 본 것만 생각한다. 그러니 당연히 공을 옮긴 것을 본 그 결과에 대해서만 말하지, 샐리의 상황은 고려하지 않는다. 대부분의 아이들이 특수한 상황에 처하지 않는 한 성장하면서 자연스레 관점전환 능력을 갖게 된다. 그러니 성인이 되었다면 당연히 이 능력을 가지고 있어야 할 것이다. 하지만 때로는 어떤 상황이 발생해도 이러한 능력이 자연스레 발휘되지 않을 때도 있다. 상황을 바라볼 때 나 자신이 아닌 상대방의 관점으로 바꿔볼 줄 아는 지혜가 필요하다. 공감적 대화에서도 바로 이 관점을 바꿀 수 있는 지혜와 배려와 세심함이 필요하겠다.

‘소통과 공감력’을 높이기 위해서는 ABCD의 자세가 필요하다. 여기서 A는 ‘Ask(묻다)’로 진정 자신이 원하는 것이 무엇인지, 이것이 최선인지를 물으며 한 걸음 물러서서 상황을 바라보는 자세를 말한다. B는 ‘Believe(믿다)’로서 자신과 지인을 믿는 긍정적 생각이 자신의 삶과 세상을 바꿀 수 있다는 의미이며, C는 ‘Cheerful(유쾌한)’로서 유쾌한 사람 곁에 항상 사람들이 모인다는 뜻이다. D는 ‘Detail(섬세함)’이며, E는 ‘Enjoy’로서 즐길 줄 아는 능력을 말한다. 이러한 ABCD의 자세를 견지하며 소통에 임한다면 보다 열려있는 소통의 세계로 발돋움 할 수 있을 것이다. 세상에 거저 얻는 것은 없다. 노력과 실천만이 성공의 길로 향하는 열쇠다. 이 책을 읽는 여러분이 소통의 해법을 알아가고, 보다 건강한 삶을 영위해 가실 수 있기를 바란다. 그렇게만 된다면 저자로서 더할 나위 없이 흡족할 것이다.

윤치영스피치면접학원 대표강사

건국대학교 언론홍보대학원 외래교수

대전동부경찰서 집시자문위원

대전대학교, 배재대학교 겸임교수 역임

저술가(저서 40권), 강연가(청와대부터 제주까지 3천여 회 출강)

라이프 및 감정코치, 동기부여 퍼실리테이터

KBS, SBS, MBC, EBS 등 TV방송 출연

저서

『당신도 화술의 달인이 될 수 있다』,『면접 자소서 SNS취업 이것으로 결정난다』, 『어른수업』, 『기발한 아이 현명한 부모』,『마음을 움직이는 따듯한 대화법』, 『회의진행법』, 『프리젠테이션 기법』, 『스피치의 힘』, 『긍정화법』 등.

강의처

청와대, 중앙공무원교육원 및 서울 울산 대전 제주 등 지자체, 삼성 현대 등 기업체, 호서대학교, 조선대학교, 건국대학교, 대전대학교 등 대학(원) 등지에 3천여 회 출강, KBS, SBS, MBC, EBS 등 라디오와 TV 출연 다수.

※ ‘출세코치’란 실력(지식력, 감성력, 체력)을 키우고 내공을 쌓아 경쟁력을 갖춰 세상 밖으로 나가 당당히 활동할 수 있도록 도와주는 코치로 윤치영 화술박사는 대한민국 제1호 ‘출세코치’이다.

《화술경영 윤치영 박사 공식채널》

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