고양시(시장 이재준)는 정확·신속·친절한 전화 응대 중요성에 대한 인식을 제고하고 시민이 체감할 수 있는 민원행정 서비스 친절도 향상을 위해 오는 20일부터 10월까지 ‘전화친절도 평가’를 실시한다.
이번 조사는 외부 전문조사기관에 의뢰해 진행된다. 시민의 입장에서 보다 객관·면밀한 조사 및 분석을 통해 고양시 민원서비스의 현주소를 진단하고 개선안을 도출해 이를 반영함으로써 실질적인 전화 친절도 서비스를 향상시키고자 한다.
조사 대상은 고양시 전 직원이다. 전문 모니터링 요원이 일반 민원인을 가장해 다양한 시나리오를 적용해 시민의 입장에서 평가하는 미스터리 쇼퍼 방식으로 진행된다. ▲맞이·응대·종료 단계별 항목 외 ▲전화응대 수신의 신속성, ▲연결 상태, ▲경청 태도 등 세부적으로 전화서비스 친절도 조사항목을 구성해 평가한다.
시는 이번 평가 결과를 바탕으로 도출된 개선안을 반영해 다양한 맞춤형 친절 교육을 실시하고 우수사례를 전 부서에 공유·전파할 계획이다.
시 관계자는 “전 직원의 실질적인 전화친절도 향상으로 시민들에게 친절한 행정 서비스 제공을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.