행안부의 조사결과에 따르면 중앙행정기관 및 지자체에서 특이민원이 한해 평균 3만 5천여 건 정도 발생하고 있다고 한다. 특이민원의 종류에는 폭언·폭행, 3회이상 반복민원, 고질민원, 허위민원이 있으며, 이 중 폭언·폭행의 경우가 가장 많은 것으로 보고되고 있다.
＊ 중앙부처·지자체 특이민원 발생 현황(행정안전부) : 37,004건(2015년) → 34,566건(2016년)
충청북도에서도 지난해 민원업무 담당공무원 3,560명 중 160명이 민원인의 폭언·폭행 등으로 정서적·육체적 고통을 호소하거나 병원치료를 받았으며, 그 중 사회복지분야(23.5%)와 보건환경분야(23.5%) 민원 공무원들의 피해가 가장 많은 것으로 나타났다.
최근 들어 특이민원은 국민 전체에 대한 봉사자인 공무원의 공정하고 신속한 업무수행에 막대한 지장을 초래하고 있으며, 그 피해가 선량한 대다수의 국민들에게 고스란히 돌아간다는 점에서 심각한 문제로 인식되고 있다.
이에 충청북도는 특이민원에 효과적으로 대처할 수 있도록 「공직자 민원응대 매뉴얼」을 도청 전부서와 시·군에 전파하는 한편, 특이민원 피해 신고센터를 설치하고 중대한 사안인 경우 기관 차원에서 법적 조치를 취하는 등 더 이상 특이민원의 피해가 발생 및 확산되는 일이 없도록 강력히 대응할 방침이라고 밝혔다.
특이민원의 처벌근거에 대해 살펴보면 가장 흔히 발생하는 단순폭언의 경우 「경범죄 처벌법」(제3조 제1항 제19호)에 의거 10만원이하의 벌금, 구류 또는 과료의 형으로 처벌받을 수 있으며, 폭행은「형법」(제260조)에 의거 2년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금, 구류 및 과료의 처벌 대상이 될 수 있다. 또한 전화를 통한 성희롱도「성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법」(제13조)에 의거 2년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다.
이밖에도 충청북도에서는 폭언·욕설로 인한 공무원들의 피해 예방을 위해 녹음기능이 갖추어진 전화기를 적극 활용하도록 하고 있으며, 또한 지난 5월부터는 청사 내에 ‘직원힐링센터’를 설치하여 스트레스에 노출된 공무원들을 대상으로 전문상담사로부터 전화 또는 방문 상담을 받을 수 있도록 지원하고 있다.
또한 “당당한 권리를 위한 아름다운 의무”라는 표어로 올바른 민원문화 정착을 위한 도민 홍보 캠페인을 전개하여 성숙한 시민의식을 고취하고, 매년 도·시군 민원담당 공무원 힐링 프로그램을 실시하여 감정노동으로 지친 민원공무원들의 심신치유 기회를 제공할 계획으로 있다.
고규창 충청북도지사 권한대행은 “민원공무원이야말로 도민 행복을 위해 일하는 진정한 공무원”이라며 “이들이 보다 안전한 환경에서 도민의 행복을 위해 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 앞으로 폭언·폭행 등 특이민원 발생 시 법적조치 등 엄중히 대처해 나갈 것”이라고 말했다.