부산시는 2008년 12월 개소하여 서비스를 시작한 ‘120바로콜센터’ 상담통화건수가 서비스를 시작한지 9년 2개월 만에 300만 건을 돌파했다고 밝혔다.
부산시 120바로콜센터는 2008년 개소 당시 1일 민원상담 처리건수가 500여 건에 불과했으나, 2017년에는 1일 1,286건(연간 314,879건)의 민원상담을 처리하였다. 전국 지방자치단체 중 유일하게 평균 경력 10년 이상의 베테랑 공무원을 직접 배치하여 교통, 문화·관광, 복지, 여권안내 등 주민 생활과 밀접한 민원 상담을 원스톱으로 처리해 시민고객 만족도를 높이고 있다.
부산시민이 많이 물어본 내용은 ▲대중교통안내·교통불편신고·차량등록․위치안내 등으로 교통분야 문의가 42.3%로 가장 많았고, ▲부서업무내용 등과 관련한 시정일반 문의가 전체의 30.5%를 차지했으며, ▲구청․사업소․市산하기관 관련 문의, 그리고 행사․문화 순으로 나타났다.
문의가 가장 많았던 날짜는 ▲총 2,111건의 상담을 기록한 2017년 8월 16일(청년디딤돌 카드발급 시행)이었으며 ▲청년희망날개통장을 발급한 2017년 8월 28일이 상담건수 2위 ▲10일간의 장기추석 연휴가 끝나고 첫 출근 날이었던 작년 10월 10일이 3위에 각각 올랐다. ▲대대적 조직개편이 있었던 2015년 1월 5일이 4위 ▲집중호우가 있었던 2014년 8월 25일에 상담 1,942건이 5위를 기록했다.
하루 중 부산시민이 120바로콜센터를 ▲가장 많이 이용하는 시간대는 오전10~12시(약 26%) 무렵이며, ▲가장 많이 상담하는 요일은 월요일(약 23%), 상담이 가장 적은 요일은 금요일(18.5%)인 것으로 나타났다. 연합계(100%) 대비 월평균 이용은 8.3%인데, ▲여름휴가철인 7월이 8.9%로 이용자가 가장 많았고, 2월(7.4%)은 이용률이 가장 낮게 나왔다.
또한, 2017년도 기준, 단 한 번의 전화 상담만으로 민원을 처리하는 1차 상담처리율이 80.4%, 20초 이내 상담사와 통화 연결되는 서비스레벨은 96.8%, 외부전문조사용역기관에 의뢰한 120바로콜센터 ‘상담품질평가 점수’는 9년(2009~2017) 연속 90점 이상을 받았다.
강향운 부산시 통합민원담당관은 “올해는 상담사가 안정적 심리상태에서 시민과 상담할 수 있는 환경 마련을 위하여 상담사 인권보호 강화, 다양한 감정관리 역량 증진 프로그램 시행으로 고객에게 보다 밝고 친절한 상담이 될 수 있도록 할 것”이라고 전하고, “120콜센터는 앞으로도 따뜻한 마음과 정성을 담아 시민들과 사랑으로 소통하고, 다양한 서비스를 꾸준히 개발·도입하는 등 부단한 노력을 아끼지 않을 것”이라고 말했다.
※『부산시 120바로콜센터』는 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 전화･휴대폰 문자･휴대폰 채팅(톡 서비스) 등 다양한 통신매체를 이용해 실시간으로 시정 관련 궁금증을 상담 처리하고 있으며, 2017년 4월부터 통합 서비스하고 있는 상수도분야 상담을 포함하여 부산 시민 누구나 전화번호 120번(타 지역은 051-120)을 누르면 친절하고 신속한 상담을 받을 수 있다.