대구시는 직원들의 민원행정처리 역량 함양 및 민원처리기간 단축을 통한 시민 편의 중심의 민원행정을 펼치고자 민원처리상황과 운영실태를 수시로 확인·점검하는 민원심사관제를 운영하고 있다.
민원심사관제는 지자체로 접수되는 각종 민원처리상황과 운영실태를 확인·점검하는 제도로서 대구시는 시 본청에는 행복민원과장을, 시산하 사업소는 사업소장(또는 주무과장)을, 소방안전본부는 소방행정과장을 민원심사관으로 지정하여 운영하고 있다.
민원심사관은 민원처리기한의 사전안내, 기한예고, 지연민원에 대한 독촉장 발부 등 민원처리상황을 수시로 확인하고 다수인 민원의 처리상황도 관리한다.
대구시는 작년 한해 다수인 민원(5세대 이상, 5명 이상) 총 59건을 접수하여 모두 처리하였으며, 분석결과 도시재창조 관련 24건, 건설교통 관련 18건 등을 처리 완료하여 민원인으로부터 좋은 호응을 얻고 있다.
민선 6기 들어서 매월 시장에게 민원관련 동향 및 처리현황, 만족도 등을 분석하여 보고함으로써 시민의 소리인 민원에 대한 기관장의 관심도를 높이고 있다.
민원처리부서의 적극적인 동참을 유도하고 시민이 체감할 수 있는 민원 서비스를 제공하고자 민원처리기간의 단축 실적에 따라 마일리지를 부여하는 ‘민원처리 마일리지제’를 매년 실시하여 민원처리에 적극적인 공무원에게는 인센티브를 제공하고 있다.
이러한 노력에 힘입어 지난해 민원심사관제를 운영한 결과, 인·허가, 신고 등 2일 이상의 서식민원 12,639건에 대해 법정처리기한 보다 단축 처리한 민원이 12,204건으로 96.6%의 단축률을 나타내었다.
또한 대구시는 5세대(世帶) 이상과 5명 이상이 연명으로 제출하는 ‘다수인 민원’에 대해서도 민원심사관제를 통해 처리기한 준수, 답변사항 등 민원처리과정을 관리하여 다수인 민원 해소를 위해 모든 지혜와 역량을 모아 나가고 있다.
더불어 민원서비스 품질 향상을 위해 처리완료된 민원에 대한 만족도 조사를 실시하여 불만족으로 응답된 민원은 추가답변 요청, 현장방문점검 등 재조사를 함으로써 불만족률을 최소화하는 등 차별화된 사후관리 서비스로 민원만족도를 향상시키는데 노력하고 있다.
대구시 진광식 시민행복교육국장은 “시민들의 입장에서 작은 민원이라도 소홀히 처리되지 않도록 민원심사관제를 더욱 활성화하여 시민 불편사항을 해소하고 양질의 민원 서비스를 제공함으로써 ‘시민이 행복한 대구 만들기’에 최선을 다할 것”이라고 말했다.