저자 : 켄 블랜차드, 타드 라시나크, 처크 톰킨스, 짐 발라드 출판사 : 21세기북스
이 책은 칭찬이 가져다주는 긍정적인 변화와 인간관계, 그리고 동기부여 방식 등을 재미있고 흥미로운 이야기로 풀어내고 있다. 또한 긍정적 관계의 중요성을 깨우쳐주고 칭찬의 진정한 의미와 칭찬하는 법을 소개하고 있다.
저자는 인간관계를 바꾸는 칭찬의 노하우를 ‘고래 반응’에서 배울 것을 제안하고 있다. 몸무게 3톤이 넘는 범고래가 관중들 앞에서 멋진 쇼를 펼쳐 보일 수 있는 것은 고래에 대한 조련사의 긍정적 태도와 칭찬이 있었기 때문이다. 어떻게 범고래가 조련사의 지시에 따라 쇼를 보여줄 수 있는지에 대한 답을 통해 긍정적인 관계의 중요성과 칭찬이 주는 진정한 의미와 효과를 알려준다.
샌디에고에 있는 씨월드 해양관에는 세계에서 가장 유명한 범고래 쇼를 공연하고 있다. 바다의 포식자로 알려진 무게 3톤이 넘는 거대한 몸집의 범고래가 환상적인 점프를 통해 멋진 쇼를 펼쳐 보인다. 그런데 조련사는 어떻게 해서 범고래로 하여금 그렇게 멋진 쇼를 펼쳐 보일 수 있게 만들 수 있었을까?
바로 ‘고래 반응(Whale Done response)’이라 불리는 범고래 훈련법이 있었기 때문이다. ‘고래 반응’이란 범고래가 쇼를 멋지게 해냈을 때는 즉각적으로 칭찬하고, 실수를 했을 때는 질책하는 대신 관심을 다른 방향으로 유도하며, 중간중간에 계속해서 격려하는 방식으로 훈련을 시키는 것이다.
이 책은 모두 다섯 개의 장으로 구성되어 있다. 1장은 “범고래 샴이 가르쳐준 지혜”k는 주제로 ‘긍정적인 면을 강조하라’, ‘잘한 일에 초점을 맞춰라’, ‘벌을 주지 말고 시간을 주어라’라는 이야기를 통해 칭찬의 중요성을 일깨어주고 있다. 2장은 “인간관계 전문가 앤 마리의 강연”이라는 주제로 ‘무관심이 최대의 적이다’, ‘과정을 칭찬하라’, ‘‘고래 반응’이 가정과 회사를 살린다‘를 통해 관계의 중요성을 알려주고 있다.
3장은 “앤 마리와의 특별한 만남”이라는 주제로 ‘동기부여는 스스로 하도록 만들어라’, ‘인간관계가 최고의 경쟁력이다’이라는 메시지를 던지고 있다. 4장은 “가족과 함께한 플로리다 여행”이라는 주제로 앤 마리로부터 배운 인간관계의 지혜와 범고래 샴의 공연을 통해 가정에서의 관계회복을 보여주고 있다. 5장은 “회사를 살린 칭찬의 힘”이라는 주제로 어려워지고 있는 회사를 살리기 위해 범고래 샴을 조련시킨 ‘고래 반응’을 통해 서로를 칭찬해 주는 분위기 확산되면서 점차 회사가 정상화되고 성장하는 모습을 보여주고 있다.
모든 일을 긍정적으로 봐야 한다는 것은 누구나 동의하는 원칙이다. 하지만 정작 자기 주변의 사람이 부정적인 영향을 미칠 만한 행동을 했을 때에는 어떻게 해야 하는 걸까? 처크와 씨월드의 다른 조련사들이 바로 그 질문에 대한 답을 주었다. 즉, 대부분의 사람들이 잘못된 일에 대해 관심을 집중하는 것과는 달리 그들은 잘못된 일에 쓰인 에너지를 긍정적인 결과를 얻을 수 있는 에너지로 전환시키고 있었던 것이다. <지은이의 글_범고래 샴이 가르쳐준 지혜> 중에서
데이브가 나직하게 말했다.
“그런 신뢰와 우정이 아까 보셨던 쇼의 가장 기본적인 요소입니다. 고래는 인간과 그리 다르지 않습니다. 훈련시키는 방법이 마음에 들지 않으면 그걸 표현하죠. 당신은 관리자이니까 사업에서 가장 중요한 것은 고객을 만족시키는 것이고, 그것의 핵심적인 요소는 바로 직원들을 만족시키는 것임을 잘 아실 겁니다. 범고래들이 우리를 두려워하지 않고 서로 어울리게 되면 범고래와 우리 사이의 관계가 돈독하다는 사실이 관객들에게도 전달되죠.” - <범고래 샴이 가르쳐준 지혜_잘한 일에 초점을 맞춰라> 중에서
청중들은 앤 마리가 말한 장면을 그려보았다. 여기저기서 웃음소리가 터져 나왔다.
“여기에서 중요한 점은 과정, 즉 점점 나아지고 있는 상태를 계속해서 알아차리고, 인정하고, 보상해야 한다는 것입니다. 범고래뿐 아니라 사람과도 바로 이렇게 일을 해야 합니다. 잘한 일을 알아채야 하고, 만일 정확하고 올바르게 처리되지 못한 일이라 하더라도 그 과정을 칭찬해야 하는 것이죠. 그런 방법으로 성공을 준비시키고, 성공을 시작해나가는 것입니다.” - <인간관계 전문가 앤 마리의 강연_과정을 칭찬하라> 중에서
어느덧 그들은 공항에 도착해 국내선 비행장으로 접어들었다. 앤 마리가 마지막 충고를 건넸다.
“우리는 뒤통수치기 반응으로 생산성이나 인간적인 만족에서 원하는 결과를 산출하는 데 실패한 자료를 많이 가지고 있어요. 제가 바라는 것은 많은 관리자들이 고래 반응을 계획적이고 체계적인 방법으로 사용하는 거예요. 주변 사람들과의 관계에 대해 두려움을 갖지 마세요. 그리고 항상 스스로에게도 잘한 일을 칭찬하도록 하세요. 가치 있는 일은 참을성을 가지고 계속 해나가야 합니다.” - <앤 마리와의 특별한 만남_인간관계가 최고의 경쟁력이다> 중에서
데이브의 긴 설명이 끝나자 조이가 동의했다.
“정말 해볼 만한 가치가 있는 일이라 생각되네요.”
“아이들뿐만이 아닙니다. 인간은 기본적으로 다른 사람들로부터 인정받기를 바랍니다. 아이들이든, 동물이든, 또는 직장인이든 모두 마찬가지죠. 사람들이 잘하는 일에 대해 계속해서 관심을 갖고 사소한 일이라도 그들이 최선을 다한 것으로 생각해야 합니다. 그렇게 얼마간 지속되면 사람들은 그 긍정적인 관심을 즐기게 돼요. 긍정적인 관심을 즐기게 된다는 건 성공하고 성취하는 것을 즐기게 된다는 뜻이기도 합니다.” - <가족과 함께한 플로리다 여행_일에 대한 보상보다 재미가 중요하다> 중에서
짐 반스와의 회의는 성공적이었다. 반스는 웨스의 부서에서 올린 실적을 보고, 그리고 하비와 거스의 확신에 찬 지지를 보고는 아무런 대꾸도 하지 못했다. 반스는 업무 평가 시스템의 개선을 거의해 보겠다고 약속했다. 회의를 마치고 사무실을 나오는 순간 반스가 미소를 지으며 던진 한 마디를 웨스는 결코 잊을 수 없었다.
“고래가 해냈군, 웨스.” - <회사를 살린 칭찬의 힘_칭찬은 결코 배신하지 않는다> 중에서
* 전박사의 핵심 메시지
일반적으로 우리는 가정과 직장에서 다른 사람들이 일을 잘하고 있을 때는 무관심하다가 잘못된 일이 생겼을 때만 흥분하고 질책하곤 한다. 이 책에서는 이러한 부정적 반응을 ‘뒤통수치기 반응’이라고 한다. 사람들이 실수를 저지를 때 뒤통수를 치듯 반응한다는 의미다. 이런 ‘뒤통수치기 반응’에서는 결코 사람들이 최선을 다하지도 않고 열정을 바치지도 않는다. 결국 좋은 결과를 기대할 수 없을 것이다.
누구나 인간관계에서 긍정적 관심과 칭찬, 그리고 격려가 중요하다는 걸 알고 있다. 하지만 일상생활에서 다른 사람에 대해 긍정적 관심을 가지고 지속적으로 칭찬하고 격려하는 사람을 찾아보기가 어렵다. 오히려 타인에 대한 무관심과 부정적 반응이 일반적일 것이다.
저자는 이 책에서 ‘고래 반응’을 통해 칭찬이 가져다주는 긍정적인 변화와 인간관계, 그리고 동기부여 방식 등을 재미있고 흥미로운 이야기로 풀어낸다.
“사촌이 땅을 사면 배가 아프다”라는 말이 있다.
축하를 해주고 칭찬을 해줘야 마땅하지만 그리하지 못한 것이다. 칭찬에 서투르고, 긍정적인 표현에 익숙하지 못해서 그럴 수도 있었을 것이다. 하지만 고래조차도 칭찬을 통해 변화되는 모습을 보았다. 칭찬의 힘과 효과는 몇 배의 에너지를 발산시킬 수 있을 것이다. 이제는 ‘배 아파하지 말고 축하를 해주고 칭찬을 해 주자.’
일반적으로 사람들은 긍정적 태도로 칭찬을 하고 싶어 하지만, 현실에서 긍정적 태도와 칭찬의 중요성을 제대로 알고 실천하는 사람은 드물다. 이 책을 통해 긍정적 관계의 중요성과 칭찬의 진정한 의미와 방법을 배워보면 좋겠다.
<칭찬 10계명>
1. 칭찬할 일이 생겼을 때 즉시 칭찬하라.
2. 잘한 점을 구체적으로 칭찬하라.
3. 가능한 한 공개적으로 칭찬하라.
4. 결과보다는 과정을 칭찬하라.
5. 사랑하는 사람을 대하듯 칭찬하라.
6. 거짓 없이 진실한 마음으로 칭찬하라.
7. 긍정적인 눈으로 보면 칭찬할 일이 보인다.
8. 일이 잘 풀리지 않을 때 더욱 격려하라.
9. 잘못된 일이 생기면 관심을 다른 방향으로 유도하라.
10. 가끔씩 자기 자신을 칭찬하라.