서울시는 장기간 처리를 요하는 민원에 대한 집중관리를 통해, 민선4기 초반인 ‘06년 34.5%였던 민원처리 스피드 지수를 올해 4월 83.2%까지 끌어 올렸다고 17일(화) 밝혔다.
이는 작년 스피드 지수인 78.2%보다 약 5% 정도 더 높아진 결과이며, 스피드 지수 83.2% 라는 수치는 10일 동안 처리해야 할 민원을 83.2%만큼 단축해 약 1.7일 만에 처리했다는 것을 의미한다고 시는 설명했다.
서울시의 민원행정서비스는 2010년 서울시 민원행정 서비스에 대한 시민 만족도 조사에서 역대 최고 점수인 80.3점을 기록했으며, 그 중에서도 민원처리의 신속성 분야가 84.7점으로 높은 평가를 받은바 있다.
<실․국별 스피드 지수 점검해 원인분석 및 대책 등으로 민원서비스 체감도 개선>
이같은 결과를 얻기 위해 서울시는 그동안 민원의 신속한 처리와 만족도 향상을 위한 다양한 노력을 기울여왔다.
우선 실·국별 스피드 지수를 분기별로 점검하고 있다. 매분기별 현황은 각 부서로 통보함으로써 부서 간 선의의 경쟁을 통해 추가 단축을 위해 노력토록 하고 있으며, 실적이 저조한 부서에 대해서는 원인분석 및 대책을 촉구토록 하고 있다.
서울시의 ‘11. 4월 주요 민원의 단축 현황은 다음과 같다.
또, 민원접점 부서에 대한 서비스품질을 상시점검해 우수부서 및 직원에게 포상을 하고 있으며, 미흡부서와 직원에 대해서는 CS(고객만족)교육 등을 실시해 시민의 민원서비스 체감도를 획기적으로 개선하고 있다.
<‘종합민원관리시스템’통해 안방에서도 민원 처리과정 실시간 확인 가능>
서울시는 작년 1월부터 종합민원관리시스템을 개발해 서울시 홈페이지, 다산플라자 전광판 및 각 사업소 민원실 TV 또는 민원용 PC 등을 활용해 실시간으로 스피드 지수를 시민에게 공개하고 있다.
더불어 시민들은 ‘종합민원관리시스템’을 통해 기존에 민원처리 정보를 확인하기위해 여러 군데 흩어져 있던 해당분야를 직접 찾았던 불편함을 개선, 시홈페이지를 통해 자신의 민원 처리과정을 한곳에서 실시간으로 확인할 수 있게 됐다.
이를 통해 시민들은 안방에서 민원의 처리절차는 물론 담당자, 접수현황, 처리진행 정도 등을 확인할 수 있게 됐고, 나아가 민원처리에 대한 만족도 조사를 통해 시민의 의견을 피드백하며, 지연 시 담당자에게 즉시 경보하여 처리를 독려하는 등 모니터링 함으로써 민원서비스의 질이 크게 개선될 것으로 기대된다.
<내년 5월, 접수에서 처리까지 원스톱으로 해결해주는‘통합민원실’구축 계획>
서울시는 이러한 민원 처리 속도 향상에 만족하지 않고, 내년 5월부터는 그 동안 민원접수와 처리가 이원화 되어 민원인의 불편을 초래해왔던 것을 원스톱 처리로 일원화시킨다는 계획이다.
서울시는 오는 7월부터 3종 17개 민원을 대상으로 시범 운영을 실시한 후, 일부 복합민원을 제외한 서울시 본청민원의 약80%에 대해 내년 5월 경 부터는 신청사 1층에 통합민원실을 설치해 본격 운영할 예정이다.
김철현 서울시 시민소통기획관은 “행정이 있는 곳에 민원이 뒤따르는 것”이라며, “서울시는 그동안 공공기관은 느리고, 답답하고, 불친절하다는 인식을 완전히 해소하기 위해 여기에 머무르지 않고, 시민이 최대한 만족할 수 있도록 지속적으로 시스템을 개선해 나가겠다”고 말했다.